关于征求《****市****区关于依法处置市场监管领域牟利性投诉举报行为实施意见(征求意见稿)》意见的公告

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关于征求《****市****区关于依法处置

市场监管领域牟利性投诉举报行为实施意见(征求意见稿)》意见的公告

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章及文件精神,为持续优化良好营商环境和消费环境,防范因牟利性投诉举报行为占用行政资源、扰乱市场竞争秩序,促进社会诚信建设,激发市场主体活力,结合我区实际,研究形成了《****市****区关于依法处置市场监管领域牟利性投诉举报行为实施意见(征求意见稿)》。现面向社会公开征求意见,可以通过以下途径和方式提出反馈意见:

征集时间为:****年*月**日-****年*月**日。

*、联系电话:****-*******

*、电子邮箱:请将意见发至*******@***.***。

*、地址:****自治区****市****区沙河街道建新街*号,****区市场监督管理局执法大队(***室)

附件:

****市****区关于依法处置市场监管领域牟利性职业索赔行为实施意见(试行).****

****市****区市场监督管理局

****年*月**日

下载附件

****市****区关于依法处置

市场监管领域牟利性投诉举报行为实施意见（征求意见稿）

为进*步优化****区营商环境，营造放心消费市场环境，治理牟利性投诉举报乱象，促进社会主义法治建设和社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律、法规、规章及文件精神，制定本实施意见。

*、总体要求

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，加强经营者合规教育，不断规范企业经营行为，推行包容审慎执法，提高监管部门执法效能。支持普通消费者的维权行为，鼓励和引导公益性举报行为，逐步限制牟利性投诉举报行为，打击涉嫌敲诈勒索、诽谤、诈骗、扰乱公共秩序等行为。针对牟利性投诉举报行为泛滥的现状，着力从体制机制、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面规制滥用投诉举报权牟利行为，形成齐抓共管、长效治理的工作格局。

*、基本原则

（*）压实经营主体责任，倡导诚实守信

引导督促经营者落实主体责任，通过宣传培训、指导约谈等多种方式，推动企业知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心消费环境。

（*）鼓励消费群体维权，推动社会共治

对于普通消费者的投诉，市场监管等相关职能部门应当及时受理并认真组织调解；对于消费者提出的合理诉求，应当督促经营者认真对待，努力促成消费纠纷实质性化解。鼓励普通消费者的维权行为，各部门在各自职责范围内为消费者维权提供支持。同时，鼓励公益性违法举报，推动社会共治。

（*）突出分类管理，规范日常监管

从防范安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励和引导公益性举报，依法处置牟利性投诉举报，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗、滥用投诉权等行为。同时相关职能部门要加强对*线执法人员的业务培训，规范处置流程，不断增强依法履职的能力。对于经营者的违法行为，包容审慎作出处罚裁量，继续落实“合规从宽”激励机制，探索实施“认错轻罚”、“认罚快办”等机制，提高执法效能和社会治理效果。

（*）推进滥诉滥访治理，打击违法索赔行为

由区法院牵头开展牟利性投诉举报人滥诉甄别，遏制其滥用复议诉讼权牟利的行为，以节约有限的行政和司法资源。区信访局牵头开展滥访治理，完善分类处置流程。对诽谤、敲诈勒索、扰乱社会秩序等违法犯罪行为，公安、市场监管等部门要强化信息互通、及时调查并依法处置。

*、牟利性投诉举报的主要特征

牟利性投诉举报，是指非为生活消费需要故意购买、使用商品或者接受服务，假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以向经营者索要钱财牟利为主要目的，提起投诉举报、复议诉讼、信访等行为。扰乱行政部门正常工作秩序、影响营商环境的行为。

甄别牟利性投诉举报行为时，应当综合考虑行为人的购买目的、投诉举报诉求、行政复议数量等因素，具体如下：

（*）短期内向同*经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品、接受相同或相似服务，明显超出合理生活消费需要的；短期内对同类事项进行反复、集中投诉举报，或对同类事项多次提起复议、诉讼的；主动申请撤回投诉、复议、诉讼次数较多的。

（*）明知商品存在质量、标签、超保质期等问题，仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的。

（*）购买商品或接受服务后，以投诉、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。

（*）未购买商品或接受服务，仅以商品或者服务的广告宣传、标识标签、说明等行为违反法律强制性规定为由，提出投诉或举报，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的。

（*）索赔诉求超出*般消费者索赔维权的合理范围的；索赔诉求超过法律保护范围的。

（*）获得惩罚性赔偿后，再次购买相同或相似商品、接受相同或相似服务，并提出投诉举报或向生产经营者要求赔偿的。

（*）提供虚假信息，虚构投诉举报人基本信息或提供虚假材料的，包括但不限于不同投诉举报人使用同*手机号码、同*地址，不同投诉举报人提供相同的购买凭证等情形的；不配合承办部门核实验证身份信息的。

（*）私自携带昆虫、异物、超过保质期、*无等商品混入餐饮或货架商品的，通过“调包”“夹带”“造假”等方式，虚构或者捏造违法事实的。

（*）其他符合牟利性投诉举报特征的行为。

*、对牟利性投诉举报行为处理方式

（*）投诉处理

属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第**条规定情形的投诉，经综合研判符合牟利性投诉举报行为主要特征的，依法不予受理，已受理的立即终止调解。对其中可能涉及重大人身安全、可能引发重大社会影响的线索，应另行组织核查。

（*）告知送达

对经综合研判符合牟利性投诉举报行为主要特征的投诉，依法不予受理，应当在收到投诉之日起*个工作日内，按照统*模版答复（附件*）。

（*）举报核查

区市场监管局应对投诉举报人反映的违法线索开展全面核查，符合不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，及时作出行政处理决定。投诉举报人通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第**条第*款的规定，不予公开。

（*）支持维权

探索完善对恶意中伤生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权，依法遏制并严惩恶意举报、恶意索赔行为。

（*）联合惩戒

按照《****自治区公共信用信息管理条例》的有关规定，对牟利性投诉举报处置过程中发现的失信行为，依法加强联合信用惩戒，形成“*处失信、处处受限”的信用监管格局。对确有证据证明有涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的相关人员，通过行刑衔接移送公安部门，对其中涉黑涉恶线索依法予以严惩。

*、落实牟利性投诉举报行为处置保障

（*）成立联合规制工作小组

由区政府办公室、区人民法院、区委网信办、区信访办、区公安分局、区司法局、区市场局等部门，联合成立****区依法处置牟利性投诉举报联合规制工作小组（简称联合规制工作小组），由分管区长组长，各成员单位负责人任副组长。领导小组下设办公室，由市场监管局局长任办公室主任，负责定期组织联合会商，解决工作推进中的疑难重大问题。

（*）分类处置建立名录库

*是开展牟利性投诉举报行为综合研判，建立“牟利性投诉举报人员名单库”，并实施动态管理。*是开展投诉举报信息分析，梳理经常被投诉举报的经营主体名单，建立“关注类经营主体名单库”，并依法分类处置。*是建立“消费维权服务站名单库”，发挥基层站点作用，及时处置消费纠纷，维护消费者合法权益。

（*）探索包容审慎处置机制

针对投诉举报中反映的轻微违法行为，如行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统*裁量基准，全面引导鼓励企业守法经营。

（*）积极履职防范风险

加强执法监督及廉政风险防范，有效控制执法风险。不得滥用行政处罚权、行政调解中的特殊地位。不得在处置牟利性投诉举报中与投诉人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。

（*）加大法治宣传力度

加大对市场主体的宣传、培训，引导市场主体合规守信经营，加强行业自律，强化内部管理，提高自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为，正确应对牟利性投诉举报，依法处置。加大对依法处置牟利性投诉举报经验做法、刑事犯罪案件典型案例的宣传力度，鼓励市场主体运用法律手段，积极收集牟利性投诉举报涉嫌刑事犯罪行为证据，营造良好法治环境和消费环境。

*、本实施意见自印发之日起施行，有效期*年。

附件：*.投诉事项的答复模板

*.****区依法处置牟利性投诉举报联合规制工作小组成员职责

附件*

投诉事项的答复模板

基于消费投诉平台等统计数据，经对您在*定期限内投诉涉及领域、事项内容和数量情况进行分析，认定您存在牟利性投诉举报行为，不属于《中华人民共和国消费者权益保护法》第*条规定的消费者范畴。现告知您本投诉不予受理,对于反映的涉嫌违法线索我局已进行处理。

****市****区市场监督管理局

年月日

附件*

****区依法处置牟利性投诉举报

联合规制工作小组成员职责

市场监管局：要审慎判定、及时梳理恶意消费投诉举报件，定期抄送各有关部门，并适时召开联席会议，就辖区恶意投诉举报动态进行信息互通、态势研判，形成工作预案和应对策略；要进*步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化部门协作和信息共享；注重强化对投诉举报的大数据分析，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，并按照有关规定及时移送公安等部门处理；利用信息化手段，建立市县*级、相关部门参与的共享数据信息渠道，实现恶意消费投诉举报信息以及相关投诉举报、行政处罚工作信息的共享和互通。

人民法院：要充分发挥司法职能，严格把握原告主体资格，对恶意职业索赔人所提诉讼，经审查缺乏正当诉的利益的，依法不予保护。

公安局：要依法严厉惩处涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为，针

对“夹带”、“调包”、“造假”问题商品并通过要挟、欺诈等方式索赔以及长期进行不实举报，以不再骚扰企业正常经营为要挟，要求企业支付*定“好处费”等涉嫌构成敲诈勒索、诈骗的行为，加强工作指导，依法严厉追究刑事责任。对不构成犯罪但违反《中华人民共和国治安管理处罚法》规定的，依法加大惩处力度。通过严厉打击相关违法犯罪行为，形成*批典型案例，广泛宣传，以儆效尤。

司法局：要开展诚信建设工程，进*步推动营商环境持续向好发展，支持职能部门在处理涉及恶意索赔的投诉举报、信息公开、行政复议、行政诉讼时实施分类管理。要根据《中华人民共和国行政复议法》（以下简称《行政复议法》）及其实施条例的规定，从严把握行政复议申请人的主体资格，防止冒名复议或虚假复议。严格把握复议申请人利害关系及复议范围。依照《行政复议法》第*条规定，对申请人不是基于保护其自身合法权益为目的申请复议的，应认定申请人不具备利害关系。依照《行政复议法》第*条第*款规定，对申请人因不服行政机关民事纠纷调解或者其他处理而申请复议的，应告知申请人依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉的立场。

信访局：在处理群众的各类投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉的立场。

政府办公室：在处理*****投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉的立场。

网信办：在处理网络舆情含投诉及诉求请求过程中，对涉及恶意索赔、恶意投诉举报人的诉求，支持行政机关不予受理投诉的立场。